Les bots

Lors de la dernière conférence Facebook F8 (Facebook Developer Conference), le 12 et 13 avril dernier, les “bots” étaient à l’honneur. Egalement mis en avant lors de la grande messe Microsoft en mars dernier, Build 2016, avec le Microsoft Bot Framework, ils sont le nouveau phénomène dont on risque d’entendre beaucoup parler prochainement.

 

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Les bots, une utilisation concrète de l’artificial smartness

Le mot “bot” vient de la contraction du mot robot. Aussi connu sous le nom de ChatBot, le bot est une sorte d’application “invisible”, reprenant donc toutes les fonctionnalités d’une application classique mais intégrée à une interface de messagerie (comme le Messenger de Facebook). Grâce à une intelligence artificielle, le bot peut discuter avec vous, exécuter certaines tâches (comme par exemple enregistrer un rendez-vous dans votre agenda). Mais surtout, le bot permet d’accéder à certains services sans passer par une application.

Concrètement, au lieu de télécharger l’application Burger King, par exemple, l’utilisateur pourra directement discuter avec le bot de Burger King sur l’interface messagerie de Facebook, commander un menu et se faire livrer directement. Il suffira d’avoir préalablement communiqué au robot son adresse et ses coordonnées bancaires (ce qui ne devrait pas être un obstacle, les utilisateurs d’iTunes ayant déjà l’habitude de les renseigner).

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Sur le marché, il existe d’ores et déjà différents bots. Des “dumbots”, comme le Siri d’Apple avec ses fonctionnalités encore limitées, et des “smartbots”, qui offrent davantage de possibilités et qui permettent le paiement en ligne.

 

Pour que les bots se développent, certaines conditions doivent être réunies : les interactions doivent être simples, rapides, et l’utilisateur doit garder le contrôle sur le bot. Enfin, et cela peut paraître évident,  l’utilisateur doit être dans un environnement où le bot est disponible : il doit avoir du réseau et détenir une des plateformes qui accueillent ces robots.


Un contexte favorable 

Les bots de messagerie instantanée existaient déjà au début des années 1990, notamment sur IRC (Internet Relay Chat), une méthode permettant de dialoguer
en temps réel avec d’autres utilisateurs en se connectant grâce à un logiciel spécifique…
car-sideCependant, aujourd’hui, les progrès réalisés au niveau de l’intelligence artificielle améliorent considérablement les bots. Cette intelligence des machines et des logiciels permet de répondre à des demandes humaines en se basant sur la collecte de data et la mise au point d’algorithmes. L’intelligence artificielle s’est démocratisée dernièrement, et désormais elle permet de conduire des voitures (Google Cars), reconnaître des émotions humaines (comme M&C Saatchi, Clear Channel et Posterscope qui ont dévoilé la première campagne d’affichage optimisée, s’adaptant selon les réactions des passants), traduire en temps réel un discours ou participer à des conversations…
Dernièrement, un programme nommé Alphago développé par Deep Mind, une filiale de Google,  a battu en 5 heures le champion du monde du jeu de Go, Lee Sedol, prouvant que les logiciels sont parvenus aujourd’hui à des avancées majeures.

Bien qu’encore “dumb”, les assistants personnels comme Siri, Google Now ou Alexa de Amazon Echo, ont réalisé de nombreux progrès. Ils s’adaptent à leurs “interlocuteurs” et préparent petit à petit les utilisateurs à s’adresser à des objets, à leur parler. Bientôt, il nous semblera normal de dire “Ok Google.”

 

Enfin dernier élément de contexte à prendre en compte et pouvant augurer la réussite des bots chez Microsoft et Facebook : la montée en puissance de la messagerie mobile. Aujourd’hui la messagerie mobile fait partie des applications les plus utilisées : WeChat, WhatsApp et Snapchat comptent à eux seuls plus de 2,5 milliards de comptes actifs! Facebook Messenger franchissait la barre des 900 millions d’utilisateurs début mars 2016; et WeChat, l’application  très populaire en Chine, comptait 600 millions de membres à travers le monde. Autant de clients potentiels pour les entreprises et les différents médias! Sans négliger les autres très nombreuses messageries mobiles : Kik, Télégram, Line, Viber…

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De nombreuses entreprises se basent sur ce modèle de la messagerie mobile pour lancer leur business, comme l’intelligence artificielle Hello Jam qui aide les étudiants à trouver des stages, des bars sympas pour leurs soirées ou “l’appart parfait” et qui compte 50 000 utilisateurs, ou encore l’application Quartz, où l’actualité est traitée sous forme de SMS, de Gifs et liens.

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Des bots informationnels et des bots commerciaux

Comme on a commencé à l’évoquer, les bots peuvent avoir deux visées : informationnelle et commerciale.
Informationnelle d’abord. Différents médias ont fait leur entrée dans l’information conversationnelle et se développent sur différentes messageries instantanées, comme WhatsApp, We Chat, Telegram et bientôt Facebook Messenger. Buzzfeed par exemple est présent sur Line, la BBC sur WhatsApp, l’Huffington Post  sur ViberWashington Post sur Kik, et Forbes sur Telegram. Ce dernier exemple illustre ce dont sont capables les bots informationnels : les utilisateurs de Telegram pourront recevoir les actualités de Forbes qui les intéressent et même poser quelques questions simples, compréhensibles par le robot. Cette utilisation des messageries mobiles par les différents médias vise à toucher une nouvelle audience, plus jeune.

Les bots peuvent également remplir des objectifs commerciaux. Les près de 2,5 milliards d’utilisateurs de messageries instantanées sont, comme on l’a déjà dit, de potentiels clients. Ainsi, les bots proposent un “conversational commerce”. La conversation que l’on pourrait avoir en magasin avec un bon vendeur se retrouve virtuellement sur les plateformes conversationnelles. Contrairement aux différents sites e-commerce sur lesquels les clients cherchent leurs produits selon des catégories (Pull, Manteaux, Accessoires),  les bots permettent de trouver ce que l’on cherche naturellement grâce aux conversations : “Je cherche un pantalon”.  Plusieurs exemples de bots commerciaux peuvent être trouvés sur le Bot Store de Facebook.

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Le Bot Store de Facebook

Lors de sa conférence annuelle le 13 avril dernier, Facebook a annoncé le lancement de son Bot Store, une interface accueillant les bots, pour que toutes les entreprises puissent proposer des bots à intégrer dans Messenger.

Facebook propose lui-même son propre assistant personnel, M, qui peut répondre aux questions et demandes des utilisateurs.Facebook-Messenger’s-Personal-Digital-Assistant-Called-M.jpg

Mais ce sont les entreprises  elles-mêmes qui doivent développer l’intelligence de leurs bots: Facebook ne fait “que” proposer son interface d’accueil! Ainsi, depuis mi-avril, il est possible de commander et se faire livrer des fleurs aux Etats-Unis via Facebook, de vérifier sa réservation KLM… Sur le long terme, il sera possible de faire ses courses ou encore de commander un taxi directement dans sa messagerie mobile, rien qu’en cherchant dans la nouvelle section “Bots et Entreprises” proposée par Facebook.

The Wall Street Journal  a, par exemple, développé son propre bot et est un des premiers médias sur le Bot Store Facebook, avec CNN. Grâce au bot, l’utilisateur peut être rapidement informé des dernières actualités en demandant “Top news” et se renseigner sur le cours de Bourse d’une entreprise en temps réel en tapant “Look up” suivi du nom de l’entreprise à étudier.

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Malgré tout, les services sont encore limités : SENTINELLE a testé Hi Poncho, le service météo de Facebook, qui ne comprend pas tout ce qu’on lui dit, et le bot de CNN qui renvoie parfois à des articles datant de janvier. Même si les entreprises ayant adopté les bots sont encore peu nombreuses et principalement américaines, leur nombre sur Facebook devrait augmenter d’ici quelques mois, avec notamment, Burger King, Expedia ou encore Zalando. Le site Endgadget a d’ailleurs dressé la liste des entreprises en train de développer leur bot pour le Bot Store Messenger de Facebook (à retrouver sur:  http://www.engadget.com/2016/04/13/here-are-all-the-facebook-messenger-bots-we-know-about-so-far/) .

 La première entreprise européenne à profiter de ce service est Voyages-sncf.com. Grâce à iAdvize, “une plateforme de Commerce Conversationnel permettant aux entreprises d’engager leurs clients & prospects sur un site ou les réseaux sociaux”, les clients de la SNCF pourront directement communiquer sur Messenger avec le service client et recevoir des informations sur leurs voyages.

Les  bénéfices pour les marques qui utilisent les bots sur Facebook sont nombreux. Selon Laurent Solly, Directeur Général France de Facebook :
Messenger, (…) est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Les marques peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages.

Sur le long terme, l’objectif de Facebook est de faire de Messenger une “super plateforme” qui rassemblerait l’ensemble des interactions possibles en ligne. Tel est le pari de Mark Zuckerberg : qu’une seule interface nous parle et nous permette d’avoir accès à des services et à de l’information, sans passer par des moteurs de recherche ou des applications.
Cela marquerait la fin des applications mobiles, qui ne présenteront aucune plus value par rapport aux bots. “Aujourd’hui, l’application est devenue ringarde”, explique d’ailleurs Marjolaine Grondin, la cofondatrice d’Hello Jam.

Enfin, afin d’améliorer son service, Facebook a annoncé la mise à disposition de ses propres recherches sur l’intelligence artificielle pour les entreprises qui développent leurs propres bots . L’objectif final? Rendre les bots capables d’apprendre au fur et à mesure de leur interactions avec l’utilisateur.

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Une humanisation des machines

« My kids prefer to ask questions to Siri because they’ll get more accurate answers ».
Cette affirmation encore rare pourrait devenir une vérité générale dans les années à venir. Nous rentrons dans une époque où les interfaces sur internet et mobile offrent la possibilité d’un dialogue.
Les bots peuvent devenir nos meilleurs amis, voir nos amants, comme dans le film Her de Spike Jonze, 2014, Oscar du meilleur scénario original, où le personnage principal tombe amoureux d’un système d’exploitation doté d’une intelligence artificielle.

Dans certains cas, parler à des machines peut être plus simple que parler à des humains. Lors du Festival South By South West (SXSW), la start-up Lark a présenté un robot conversationnel proposant un service de coaching de perte de poids via messagerie. Lark, étant un bot, il a été constaté que les utilisateurs ont plus de facilité à se confier à lui sur des sujets “taboo”. A d’ailleurs été prouvé que les hommes sont plus nombreux sur cette application de coaching de perte de poids que sur d’autres applications.


Enfin, des questions vont se poser immanquablement, à l’heure de l’humanisation des machines : quelle personnalité doivent adopter les marques? Comment transmettre la valeur de la marque via les bots? Les marques doivent-elles adoptées différentes voix, différents tone of voice pour s’adresser aux utilisateurs?
Le sujet de la voix des marques était d’ailleurs une des grandes tendances du festival SXSW. Si vous voulez aller plus loin, n’hésitez pas à lire la synthèse proposée par SQLI Le Lab : SXSW 2016 La voix entre innovation et émotion

Les bots apparaissent ainsi comme le nouveau phénomène à suivre dans les mois et les années à venir. Ils proposent une toute nouvelle relation avec les marques et une nouvelle manière de consommer, rendant obsolètes nos habitudes actuelles.
Et pour tous ceux qui ont peur de se faire harceler par les bots de Facebook Messenger, sachez qu’il est toujours possible de garder le contrôle en bloquant les bots quand vous le souhaitez.

Marion Leblond

 

 

 

 

 

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